Acentenizin en değerli varlığı, size zaten güvenen müşterilerinizdir. Trafik sigortası yaptırdığınız bir müşterinin kaskosu, konut sigortası ya da sağlık poliçesi başka bir acentede olabilir. Çapraz satış, bu müşteriye eksik kalan teminatları sunmaktır. Bu yazıda çapraz satış fırsatlarını programdaki verilerle nasıl bulacağınızı ve nasıl takip edeceğinizi anlatıyoruz.
Neden mevcut müşteri?
Mevcut müşteri sizi tanır, iletişim bilgileri elinizdedir ve hangi poliçelerinin olduğunu bilirsiniz. Bu üç avantaj, yeni müşteri bulmaya göre çok daha az emekle satış yapmanızı sağlar. Ayrıca birden çok poliçesi sizde olan müşterinin başka bir acenteye geçmesi daha zordur; çapraz satış aynı zamanda portföyünüzü korur.
Çapraz satış müşteriye de fayda sağlar: teminatlarını tek yerden takip eder, yenileme dönemlerinde tek bir muhatapla görüşür.
Fırsatları bulmak: Çapraz Poliçe Raporu
Programdaki Çapraz Poliçe Raporu (Yaşayan Poliçeler), Raporlar / Poliçe Raporları bölümündedir ve tam olarak bu iş için tasarlanmıştır:
- Önce bir ana branş seçersiniz; örneğin kasko. Bu branşta yaşayan poliçesi olan müşteriler listelenir.
- Sonra karşılaştırmak istediğiniz diğer ana branşları seçersiniz; örneğin trafik, İMM, ferdi kaza.
- Raporda bu branşlarda poliçesi olan müşterilerin poliçe numarası, olmayanların değeri 0 olarak görünür.
0 görünen her hücre bir fırsattır. Raporu müşteri adına göre, ya da müşteri ile birlikte plaka, motor ya da şase numarasına göre çalıştırabilirsiniz; araç bazında karşılaştırma yapmak istediğinizde bu ölçütler işe yarar. Poliçe Özel Kod 1 ölçütüyle de raporu kendi gruplamanıza göre daraltabilirsiniz. Sütun sayısı fazla olduğunda istemediğiniz sütunları kaldırabilirsiniz.
Benzer bir amaçla kullanılabilecek Çapraz Sorgu Raporu da Poliçe Raporları arasındadır.
Raporu her ay aynı ölçütlerle çalıştırıp Excel'e aktarmak, fırsat listesini çalışanlar arasında paylaştırmayı kolaylaştırır. Örneğin bir çalışan kasko müşterilerinin eksik teminatlarını, bir diğeri konut tarafını üstlenebilir. Listeyi tek seferde herkese göndermek yerine her hafta küçük bir grupla ilgilenmek, görüşmelerin kalitesini yükseltir.
Fırsatı önceliklendirmek
Her 0 değeri aynı ölçüde değerli değildir. Önce şu müşterilerle başlamak verimlidir:
- Uzun süredir sizinle çalışan ve ödemelerini düzenli yapan müşteriler.
- Yenileme tarihi yaklaşan, yani sizinle zaten görüşecek olan müşteriler.
- Birden çok aracı ya da birden çok mülkü olan müşteriler.
Bu sıralama, sınırlı zamanınızı en çok sonuç verecek görüşmelere ayırmanızı sağlar.
Hangi eşleşmelere bakılabilir?
Her acentenin portföyü farklıdır; ama şu örnekler iyi bir başlangıçtır:
- Araç sigortası olan müşterilerde, kasko, İMM ya da ferdi kaza teminatı.
- Zorunlu deprem sigortası (DASK) olan müşterilerde, konut ve eşyayı kapsayan konut sigortası.
- İşyeri sahibi müşterilerde, işyeri ve sorumluluk sigortaları.
- Ailesi olan müşterilerde, sağlık ve hayat ürünleri.
Satış yaparken amacın müşterinin gerçek ihtiyacı olduğunu unutmayın. İhtiyacı olmayan bir ürünü ısrarla sunmak, var olan güveni zedeler.
Başka acentedeki poliçeleri öğrenmek
Müşteriniz bir poliçesini başka bir acentede yaptırıyorsa bunu Dış Poliçe Girişi ile kaydedebilirsiniz. Dış poliçelerin bitiş tarihleri takip edilir; yenileme zamanı geldiğinde müşterinize teklif vermek için önünüze gelir. Müşteriyle her görüşmede “Başka hangi sigortalarınız var, ne zaman yenileniyor?” diye sormak ve cevabı kaydetmek, bir sonraki yılın fırsat listesini hazırlar.
İletişim: doğru zamanda doğru mesaj
Çapraz Poliçe Raporu'ndan doğrudan SMS Gönder ve Toplu SMS Gönder ile müşterilere ulaşabilirsiniz. Bu rapor için SMS Ayarları'nda iki hazır SMS şablonu bulunur; metni kendi acentenize göre düzenleyebilirsiniz. Listelerden e-posta da gönderilebilir.
İyi zamanlama, mesajın kendisi kadar önemlidir:
- Yenileme anı: Müşterinin mevcut poliçesini yenilerken eksik teminatı konuşmak en doğal fırsattır. Bkz. Tecdit Takibi ile Portföy Koruma
- Hasar sonrası: Hasar sürecini iyi yönettiğiniz bir müşteri, önerilerinize daha açıktır.
- Hayat olayları: Yeni araç, yeni ev, yeni iş gibi değişiklikler yeni ihtiyaç doğurur.
Toplu mesaj göndermeden önce ileti izinlerini kontrol edin; ayrıntılar İYS ve Ticari İleti yazımızdadır. Kanalların kullanımı için de SMS ve E-Posta ile Müşteri İletişimi yazımıza bakabilirsiniz.
Takip etmek
Teklif verdiğiniz her müşteriyi izleyin:
- Teklif Takip Ekranı: Verdiğiniz teklifleri sigorta şirketleriyle birlikte tek listede izlersiniz. Doğanium kullanıyorsanız tekliflerin buraya nasıl geldiğini Doğanium Entegrasyonu yazımızda anlattık.
- Müşteri Görüşme Tutanağı: CRM bölümünde müşteriyle yaptığınız görüşmeleri kaydedersiniz; aynı müşteriyi iki farklı çalışanın aynı gün araması önlenir.
- Ajanda: “Bir ay sonra tekrar ara” gibi takipleri Ajanda'ya ekleyin; listelerdeki Ajandaya Ekle ile kayıttan doğrudan ajanda kaydı açılır.
Veri doğruluğu şart
Çapraz satış raporu ancak verileriniz kadar doğrudur. Aynı müşteri için iki kart açılmışsa, rapor müşterinin aslında sahip olduğu poliçeyi “yok” gösterir ve müşteriye zaten aldığı ürünü önerirsiniz. Aktarılan poliçelerde müşteri eşleştirmesine dikkat edin; bkz. Aktarım Sonrası Kontroller.
Özetle
- Çapraz Poliçe Raporu (Yaşayan Poliçeler) ile bir branşta poliçesi olup diğerlerinde olmayan müşterileri bulun.
- Dış Poliçe Girişi ile müşterinin başka acentedeki poliçelerini ve yenileme tarihlerini kaydedin.
- Mesajı yenileme gibi doğal anlarda, izin kurallarına uyarak gönderin.
- Teklifleri Teklif Takip, görüşmeleri Müşteri Görüşme Tutanağı ve Ajanda ile izleyin.
- Tek müşteri, tek kart: doğru veri olmadan doğru fırsat bulunmaz.