Müşteri sigortanın değerini en çok hasar anında anlar. Poliçeyi kim keserse kessin, o gün telefonu açan, dosyayı takip eden ve süreci anlatan acente akılda kalır. Hasar dosyalarını düzenli izlemek hem müşteri memnuniyetini hem de yenileme oranını doğrudan etkiler.
Hasar Anında İlk Görüşme
Müşteri kaza ya da hasar sonrası çoğu zaman telaşlıdır ve ilk aradığı yer acentesidir. Bu ilk görüşmede sakin ve net olmak, sonraki bütün süreci kolaylaştırır:
- Önce can güvenliğini ve acil bir durum olup olmadığını sorun.
- Hasarın ne zaman, nerede ve nasıl olduğunu kısaca not edin.
- Hangi belgelerin gerektiğini anlatın: kaza tespit tutanağı, fotoğraflar, gerekiyorsa resmî tutanaklar. Hangi belgelerin isteneceği hasarın türüne ve poliçe şartlarına göre değişir; emin olmadığınız konuyu sigorta şirketine sorup müşteriye geri dönün.
- İhbarın nasıl ve ne zaman yapılacağını, poliçedeki asistans hizmetlerini hatırlatın.
- Görüşmeyi bitirmeden müşteriye bundan sonra kimin onunla ilgileneceğini söyleyin.
Bu bilgiler müşterilerinizin de kolayca ulaşabileceği bir yerde durursa telefon trafiği azalır. Acente web sitelerimizdeki kaza anı rehberi bu amaçla hazırlanmıştır; şablonları Acente Web Siteleri sayfasında görebilirsiniz.
Hasar Sürecinde Acentenin Rolü
Hasarın ödenmesine sigorta şirketi karar verir; ancak müşterinin süreçte kaybolmaması acentenin işidir. Müşteri genellikle şunları bilmek ister:
- İhbar yapıldı mı, dosya numarası ne?
- Eksper atandı mı, kim?
- Hangi evraklar eksik?
- Ödeme ne zaman, ne kadar yapılacak?
Bu sorulara her seferinde sigorta şirketini arayarak yanıt vermek zaman alır. Bilgiyi baştan kayda geçirirseniz müşteri aradığında yanıt elinizin altında olur.
Hasar Girişleri ile Kayıt Tutmak
Programdaki Hasar Girişleri ekranı müşterilerinizin hasar dosyalarını poliçe ve araç bilgileriyle birlikte tutar. Aynı ekran Web Portal’da Hasar İşlemleri grubunda da vardır; ofis dışındayken de dosyaya bakabilir, bilgi ekleyebilirsiniz.
Bir hasar kaydında şu bilgileri tutmanızı öneririz:
- Hasar dosya numarası, ihbar tarihi ve hasar tarihi
- İlgili poliçe ve sigortalı bilgileri
- Eksper ve servis adı
- Eksik evrak ve evrak teslim tarihi
- Müşteri temsilcisi, yani dosyayı acentede kimin takip ettiği
- Tahmini hasar tutarı, ödenen hasar ve ödeme tarihi
- Rücu durumu ve notlar
Kayda araç resimlerini ve dosyaları (ekspertiz raporu, tutanak, fatura gibi) de ekleyebilirsiniz. Evrak bir yerde dururken müşterinin aynı belgeyi ikinci kez göndermesi gerekmez.
Eksik Evrak ve Bekleyen Dosyalar
Hasar dosyalarının çoğu eksik evrak yüzünden bekler. Eksik evrak alanını güncel tutarsanız müşteriyi aradığınızda neyi isteyeceğiniz bellidir. Evrak teslim edildiğinde tarihi girin; böylece dosyanın kimde beklediği anlaşılır.
Hasar Girişleri listesinde sigorta şirketi, ihbar tarihi aralığı, poliçe no, dosya no, sigortalı adı ve rücu gibi ölçütlerle süzme yapabilirsiniz. Haftada bir, ödemesi yapılmamış dosyaları listeleyip tek tek gözden geçirmek iyi bir alışkanlıktır. Listenin üstünde hasar sayısı, tahmini hasar toplamı ve ödenen hasar toplamı görünür.
Takip edilecek bir dosya için arama gününü Ajanda’ya yazarsanız hatırlatma zamanında önünüze gelir.
Dosya kapandığında ödenen hasar tutarını ve ödeme tarihini girmeyi unutmayın. Ödemesi girilmemiş dosya listede açık görünmeye devam eder; birkaç ay sonra hangi dosyaların gerçekten beklediğini ayırt etmek zorlaşır. Rücu söz konusuysa bunu da işaretleyin; rücu dosyaları genellikle uzun sürer ve ayrıca izlenmeleri gerekir.
Müşteriyi Bilgilendirmek
Müşteri sormadan bilgi vermek güven yaratır. Eksper atandığında, evrak tamamlandığında ya da ödeme yapıldığında kısa bir mesaj yeterlidir. Programdan SMS ve e-posta göndermek için bir SMS sağlayıcısında hesabınızın ve ayarlarda tanımlı bir e-posta hesabınızın olması gerekir; ayrıntılar SMS ve E-Posta ile Müşteri İletişimi yazısında.
Mesajlarda kişisel ve sağlık verilerini gereğinden fazla paylaşmayın. Bu konuda WhatsApp ve E-Posta ile Veri Paylaşımı yazısındaki önerilere bakabilirsiniz.
Hasar Bilgisini Yönetimde Kullanmak
Hasar kayıtları yalnız tek tek dosyaları izlemek için değil, portföyünüzü anlamak için de değerlidir:
- Hangi sigorta şirketinde dosyalar daha uzun sürüyor?
- Hangi serviste daha çok dosya var?
- Hasarı olan müşterilerin poliçeleri yenileniyor mu?
Listeyi Excel’e aktarıp bu sorulara kolayca yanıt arayabilirsiniz. Hasar sonrası iyi bir deneyim yaşayan müşteri yenilemede size döner; kötü deneyim yaşayan müşteriyi ise tecdit zamanından önce aramak gerekir. Bu bağlantıyı Tecdit Takibi yazısında anlattık.
Araç Kartıyla Birlikte
Hasarların büyük bölümü araç sigortalarındadır. Müşterinin Araç Tanıtım Kartı doluysa plaka, marka, model ve şasi bilgilerine hasar kaydı açarken yeniden ihtiyaç duymazsınız. Araç kartını poliçe girişinden doğrudan açabilirsiniz.
Kontrol Listesi
- Her hasarı ihbar edildiği gün kayda geçirin, dosya numarasını yazın.
- Dosyaya bir müşteri temsilcisi atayın.
- Eksik evrakı ve teslim tarihlerini güncel tutun; belgeleri kayda ekleyin.
- Ödemesi bekleyen dosyaları haftada bir gözden geçirin.
- Müşteriyi önemli adımlarda kısa bir mesajla bilgilendirin.